Perspectivas

Cómo abordan las conversaciones emocionales los líderes comprensivos

Autor: Sarah Noll Wilson

Los dos últimos años de tensión emocional agravada han dejado cada vez más claro que los directivos deben centrarse en satisfacer y apoyar el bienestar emocional de los empleados. Ya no basta con proporcionar las herramientas operativas y los recursos necesarios para que su equipo funcione: también hay que crear seguridad psicológica para que prosperen. Eso significa sentirse cómodo manteniendo conversaciones incómodas.

Puede ser difícil saber qué decir cuando alguien te revela algo doloroso o emotivo. Por ejemplo, una de nuestras clientes, Evie*, directora de informática, sufrió un aborto espontáneo mientras trabajaba desde casa hace unos años. Su jefe, Mike*, se dio cuenta de que algo no iba bien y la llamó para ver cómo se encontraba. Cuando la llamó, ella sabía que no podía mentir, así que respiró hondo y con valentía y le dijo: “Sabes, para ser completamente transparente contigo, quiero que sepas que actualmente estoy sufriendo un aborto espontáneo y estoy luchando mucho con ello… mental y físicamente”. Mike guardó silencio durante un largo rato antes de decir finalmente: “Bueno… haz lo que tengas que hacer”, y terminó rápidamente la llamada. La reacción de Mike le ha quedado grabada a Evie hasta hoy, años después. En un momento de pérdida y sufrimiento, se sintió totalmente desprotegida. ¿Era esa su intención? No, pero fue su impacto.

Como líderes, es imperativo que dediquemos tiempo a aprender a dar la cara por nuestros empleados, por muy incómodas que nos resulten las situaciones a las que se enfrentan. Para que la productividad y la innovación prosperen, debemos crear entornos en los que los miembros de nuestro equipo puedan prosperar. Kelly Greenwood y Julia Anas, que encuestaron a 1.500 adultos estadounidenses con empleos a tiempo completo, describen los beneficios de apoyar la salud mental de los empleados en su artículo “Es una nueva era para la salud mental en el trabajo”. Escriben:

 

Los encuestados que se sentían respaldados por su empresa también tendían a presentar menos síntomas de salud mental, a rendir menos y a faltar menos al trabajo, y a sentirse más cómodos hablando de su salud mental en el trabajo. Además, tenían una mayor satisfacción laboral e intenciones de permanecer en su empresa. Por último, tenían una opinión más positiva de su empresa y de sus directivos, confiaban en ella y se sentían orgullosos de trabajar en ella.

 

Un cliente nos dijo, poco después del inicio del cierre en 2020, que sus líderes les preguntaban con más frecuencia cómo les iba, pero estaba claro que no sabían cómo responder a las respuestas, que variaban de “bien” a “luchando” a “ahogándose” y más allá. Informarse es un primer paso importante, pero es la forma de reaccionar a lo que se comparte lo que crea el impacto definitivo. Utilizar un lenguaje emocionalmente comprensivo es una parte importante.

 

 

¿Cómo suena el lenguaje emocionalmente despectivo?

Muchos líderes no son conscientes de que están utilizando un lenguaje emocionalmente despectivo y potencialmente dañino con sus empleados. Lo que hemos visto en los cientos de líderes a los que hemos atendido es que el lenguaje despectivo involuntario a menudo proviene de un lugar de interés. Quieren apoyar a la persona, ayudarla a superar su problema, minimizar su dolor. A veces, al intentar minimizar el dolor, minimizan también a la persona.

Por otra parte, algunos líderes creen que las emociones no tienen cabida en el lugar de trabajo. Esta falta de empatía puede impedirles comprender quién es la persona y por lo que está pasando. Ignoran la realidad de que las emociones informan la toma de decisiones y la resolución de problemas, y no aprovechan las oportunidades de crecimiento que las emociones pueden crear. Ignorar las emociones no hace que desaparezcan.

Veamos algunas situaciones comunes que surgen cuando las personas comparten sus luchas mentales y emocionales:

  • Frases despectivas, como “¿Por qué tienes que estar triste?” o “No deberías estar triste, tienes un trabajo/familia/etc. excelentes”.
  • Minimización, que puede ser desde “Todo el mundo se siente así alguna vez” hasta “No hay nada de qué preocuparse”.
  • Negación, que suele sonar como “¡Eh, podría ser peor!” o “Eso es sólo un ‘problema del primer mundo'”.
  • Prescribir soluciones, como decir: “No deberías preocuparte” o “Sólo necesitas dormir más”.
  • Positividad tóxica, que puede sonar como “¡Sólo mira el lado positivo!” o “¡Todo sucede por una razón!”. Una perspectiva positiva puede ser útil, pero puede volverse improductiva cuando es la única perspectiva que se ofrece.

Utilizar un lenguaje despectivo de este tipo puede transmitir al receptor el mensaje de que sus sentimientos y luchas no son reales o son innecesarios, e incluso puede amplificar la vergüenza que ya existe. Si alguien acude a ti porque tiene dificultades, lo último que quieres es que se vaya sintiéndose invisible, sin ser escuchado y sin apoyo.

 

 

Cómo suena el lenguaje emocionalmente comprensivo

Convertirse en un líder más comprensivo emocionalmente requiere inteligencia emocional. Farah Harris, experta en bienestar y fundadora de WorkingWell Daily, me describió a los líderes emocionalmente inteligentes como “cómodos con las emociones, tanto las que surgen en su interior como las que afloran en los demás. Crean un sentimiento de pertenencia, porque sus comportamientos permiten que los miembros de su equipo sean vistos y escuchados”.

Los líderes emocionalmente inteligentes no se esconden tras un escudo de distanciamiento cuando alguien les plantea una lucha. Pueden regular sus propias emociones y apoyar a los demás para que hagan lo mismo.

He aquí seis formas de ser comprensivo cuando alguien comparte una situación o un reto emocional:

 

Valide su experiencia.

La validación puede ser tan simple como el reconocimiento, por ejemplo: “Entiendo por qué esto es agotador”. Especialmente cuando se experimentan problemas de salud mental, las personas pueden sentirse solas e incluso rotas. Al validar la experiencia de una persona, no sólo le estás diciendo “te entiendo”, sino también “te creo”, lo que puede reconfortarla en un momento difícil.

 

 

 

Intenta comprender.

Dé a su colaborador la oportunidad de explicarse si lo desea. La curiosidad puede ser poderosa, por ejemplo: “Cuéntame más sobre eso”. Cuando intentamos comprender, estamos mostrando a la otra persona que nos importa, que queremos apoyarla y que deseamos aprender más para poder hacer más.

 

 

Orientar el apoyo emocional y físico.

Cuando alguien está pasando apuros, puedes preguntarle: “¿Cuál es la mejor manera de apoyarte en este momento?” o “¿Qué sería útil en este momento?”. En un momento emocional álgido, puede ser difícil para alguien pensar o ver lo que puede serle útil. Hacer esta pregunta puede ayudarles a determinar y nombrar lo que necesitan.

 

Ofrezca apoyo específico.

A veces las personas no saben lo que necesitan, tienen miedo de preguntar o no están seguras de qué opciones tienen a su disposición. Puedes preguntar: “¿Sería útil X?”. Ofrecer una forma concreta de apoyarles puede facilitar que alguien diga que sí a aceptar ayuda.

 

Ofrece una perspectiva en lugar de prescribir una solución.

Si has pasado por una experiencia similar a la del miembro de tu equipo, no des por sentado que lo entiendes y que lo que te ha funcionado a ti le funcionará a él. Saber que otra persona ha pasado por una experiencia similar puede ser reconfortante, pero cada persona está en un viaje diferente. Asumir que sabes lo que es mejor puede minimizar las necesidades de la otra persona, centra la conversación en ti y puede hacer que se sienta sin apoyo. En lugar de decir: “Yo he pasado por eso, esto es lo que deberías hacer”, prueba con: “¿Te sería útil escuchar lo que me ayudó a mí en una situación similar?”.

 

Reconózcalo y aprécielo.

Agradezca al miembro de su equipo que haya acudido a usted: “Veo que esto ha sido duro. Estoy aquí para ayudarte. Gracias por confiarme esta información”. Esto indica tanto a usted como a ellos que este tipo de conversaciones son importantes y refuerza la sensación de seguridad para situaciones futuras.

 

 

Apoyo emocional en acción

Como líderes, a menudo queremos ayudar a calmar y eliminar el malestar. Si somos sinceros, también hay ocasiones en las que queremos eliminar el malestar no sólo de los miembros de nuestro equipo, sino también de nosotros mismos. Nuestro trabajo no es curar, sino darles seguridad para que compartan y proporcionarles todo el apoyo que podamos. No pasa nada si no sabes qué decir; de hecho, el simple hecho de reconocerlo también puede ser poderoso.

En 2013, me diagnosticaron un trastorno de pánico, lo que significaba que sufría episodios repetidos de ataques de pánico. Era nueva en mi empresa en ese momento y traté desesperadamente de ocultar este nuevo desafío y limpiar rápidamente cualquier lágrima residual antes de las reuniones. El CHRO de mi empresa me llevó aparte y me preguntó cómo me encontraba. Tras una pausa, me preguntó: “¿Cómo te va realmente?”. De pie junto a su puerta para poder escapar si lo necesitaba, mordiéndome el labio y nerviosa por compartirlo, se me saltaron las lágrimas. Me escuchó, comprendió lo aterrador que debía de ser para mí y me aseguró que la empresa me apoyaría en todo lo que necesitara. Por último, me dio las gracias por compartirlo. En un momento en que todo parecía pesado, el trabajo se convirtió inesperadamente en un lugar donde las cosas eran un poco más ligeras.

A medida que nos adentramos en nuevos capítulos de la pandemia, la injusticia racial, la división y la incertidumbre constante, ¿quieres ser el líder que aumenta el peso o el que lo aligera? Aprender a mantener conversaciones incómodas puede ayudarle a asegurarse de que está preparando a los miembros de su equipo para prosperar.

 

* Se han cambiado los nombres reales.

 

Fuente: Harvard Business Review